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深圳供電局運維服務改革初見成效 前10月戶均停電時間同比下降36.3%

時間:[2019-12-02 ] 信息來源:南方電網報
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  日前,深圳供電局出臺《配網低壓設備故障搶修直調管理規定》,全面推廣客戶服務和故障搶修“直調”模式,將以前“95598派發工單—區局轉派單—搶修隊伍響應”的三級搶修模式精簡為“95598工單直接下發到網格駐點隊伍”,提升低壓故障復電效率。

  “直調”模式是深圳供電局運維服務改革的重要組成部分。今年,該局以“雙百行動”為契機,大力推行管制性業務改革,打造“末端營配運搶融合、中臺精準監控、前端服務直調”的運維服務新體系,著力解決低壓搶修效率低、客戶投訴集中、營配工作交叉等難題。該局新興業務企業華睿豐盛作為支撐服務單位,及時調整組織結構、業務重點及資源配置,順應運維管理需要。今年1—10月,深圳供電局低壓平均故障復電時長1.21小時,同比下降19.34%;客戶平均停電時間(低壓)0.39小時/戶,同比下降36.3%,改革成效初顯。

  運維服務新體系:到得早,搶得快

  “營配運維服務改革中,末端融合是核心舉措。”深圳供電局市場及客戶服務部主任黃慧山表示,該局優化低壓駐點運作模式,組織各區局在全市劃分97個網格,并在部分區局試點,由一支駐點隊伍統一開展網格內低壓和計量設備的巡視、搶修、消缺工作。

  “這次改革也順應了華睿豐盛自身轉型發展的趨勢。”華睿豐盛副總裁戴志勇說,深圳電網已步入精細化運維管理時代,末端融合有利于增強核心服務能力,更好地貼近客戶、支撐主業。

  以深圳羅湖供電局為例,該局5個駐點都在網格核心地段,最遠服務半徑縮短5公里。深圳羅湖供電局低壓班班長樊曄對此深有體會:“不管路上多堵車,我們都能在15—20分鐘內到達搶修現場,時間平均縮短14分鐘,實現‘到得早,搶得快’。”該局配網資產部副主任張斌則介紹,截至目前,今年客戶通過95598表揚他們快速復電的信息已經同比翻了一番。

  在末端開展網格駐點的基礎上,深圳供電局自今年2月起在下屬單位試點前端“直調”工作,并在《配網低壓設備故障搶修直調管理規定》出臺后全面推廣“直調”。目前,運搶人員到達現場的平均時長為23.6分鐘,相比以前縮短了16%,累計減少轉派單工作8000人次,預計未來年均減少轉派單工作2.6萬人次。

  此外,該局上線了全網首個營配服務監控與調度臺,形成高效銜接前后兩端的“中臺精準監控”。“過去營配業務沒有全面打通,溝通起來難免耽誤時間。如今,客服人員能直接跟現場搶修人員對話,準確掌握停電處理進展,高效答復客戶。”該局客戶服務中心服務監控與調度部專責柳青說。

  員工新轉變:責任意識提升,業務提質增效

  “革新業務模式,核心在人的轉變。”深圳供電局市場及客戶服務部配網運維科科長趙歡表示:“我們優化管控機制,不斷壓實責任。搶修人員也要具備扎實的技術能力,更好適應改革。”

  按照“臺區主人制”,該局每一名駐點人員都要負責若干臺區的運維搶修工作。“除了安全指標,我們將以低壓故障率、故障復電時間及客戶投訴為核心指標,對駐點運維質量進行考核,促使運維搶修人員從源頭抓起,扎扎實實做好運維工作。”趙歡說,該局還實行“臺區責任人制”,由各區局“臺區責任人”對“臺區主人”發現的問題組織整改并接受指標考核。

  華睿豐盛也迅速響應。據該公司戰略發展部副總經理崔建磊介紹,今年華睿豐盛設立運維搶修部門,將運維搶修業務從客戶服務業務模塊獨立開來,編制管理辦法,從戰略層面提高運搶業務地位。

  由于管理界面逐步清晰,運維搶修人員的責任意識不斷提升,業務工作提質增效。“今年迎峰度夏期間負荷屢創新高,搶修工作反倒比去年更加從容。”深圳寶安供電局配電資產部主任范偉松說,5—7月負荷高峰期間,該局低壓故障復電時間同比下降66%,且未發生復電時間超4小時及客戶越級投訴的情況。

  “以前計量人員不懂配電搶修,總擔心做不好、不敢做,現在每個員工都是多面手,有活一起干,氛圍也帶動了起來。”華睿豐盛羅供運維搶修部經理杜勝感慨地說。

  服務無止境,改革在路上。12月上旬,深圳供電局將組織近900人開展低壓運維技能模塊化考評,把巡視、搶修、消缺業務劃分為3個模塊9個科目,并建立“臺區主人”的上崗資格、工資收入與運維質量、技能水平掛鉤的機制,完善監督考核,深化運維服務改革。

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